Quando você entra no mundo da fotografia comercial, quando quer Viver da Fotografia, é fundamental aprender a lidar com uma variedade de clientes. Cada cliente tem sua própria personalidade, necessidades e expectativas, o que pode tornar o processo de negociação desafiador. Por isso, é importante compreender os diferentes tipos de clientes com quem você pode se deparar. Neste post, iremos explorar seis tipos comuns de clientes e como lidar com eles de maneira eficaz.
1. O Negociador
Talvez entre todos os tipos de clientes, esse seja o que mais incomoda a maioria dos fotógrafos. Mas, se você sober lidar bem com ele, verá que é um excelente cliente. Ele já gosta do seu trabalho (e isso é muito bom, lembre-se sempre!), apenas quer uma pequena vitória para fechar.
O negociador é conhecido por sempre buscar o melhor preço possível. Esses clientes são proficientes na arte de negociar e farão tudo o que puderem para obter a melhor oferta.
Como lidar com eles: Defina seus preços de maneira clara e justa desde o início. Esteja preparado para justificar o valor do seu trabalho e não tenha medo de se manter firme quando necessário. Enfim, tenha uma Estratégia de Negociação.
2. O Indeciso
O cliente indeciso tem dificuldade em tomar decisões. Eles podem estar inseguros sobre o que exatamente querem, o que pode resultar em atrasos e frustração.
Como lidar com eles: Tenha paciência e ofereça orientação clara e decisiva para ajudá-los a escolher o melhor serviço. Esteja disponível para responder a quaisquer perguntas e apresentar várias opções. Neste caso, é importante ter seus planos e pacotes de serviços muito bem definidos e muito bem apresentados.
3. O Detalhista
O detalhista valoriza cada pequena informação. Ele quer saber de tudo, seja por mania ou característica da personalidade, seja por desconfiança. Ele geralmente têm expectativas altas e específicas, e quer garantir que cada aspecto de seu trabalho atenda a esses padrões.
Como lidar com eles: Seja meticuloso em seu trabalho e demonstre atenção aos detalhes. Esteja aberto para receber feedbacks e faça os ajustes necessários para satisfazer as expectativas do cliente. Enfatize os pontos de preocupação que o cliente demonstra. É a estratégia do “falar com as dores do cliente”.
Uma atitude sua que pode ajudar muito é ir colecionando ao longo do tempo, as questões e detalhes que os clientes levantam. Isso irá compondo um repertório de explicações que você pode (mas não é preciso sempre) dar. Assim, com o tempo, a sua experiência em atender vai se mostrando cada vez mais completa e eficaz.
O detalhista é uma fonte de informação com suas muitas perguntas. Ele vai te revelando em cada pergunta, uma “dor”, ou uma expectativa, ou uma desconfiança. Muitas vezes essas perguntas vem de ele ter ouvido falar ou vivido experiências ruins com os concorrentes. Fique atento a isso.
Inclusive, se você produz conteúdo on-line em vídeo, em texto, para Instagram ou para o seu Blog, esse arsenal de perguntas acumulado no decorrer do tempo pode ser uma linha editorial incrível, pois ela já é por natureza, alinhada com a mente dos seus clientes atendidos.
4. O Pragmático
Entre todos os tipos de clientes eu tenho que admitir que esse é o mais tranquilo para eu atender. O pragmático valoriza a eficiência e a praticidade acima de tudo. É um cliente “direto ao ponto”. Não se prende a muitos detalhes. Eles querem resultados de alta qualidade entregues de maneira rápida e eficiente.
Como lidar com eles: Seja claro sobre seus prazos e certifique-se de cumpri-los. Não se demore em uma infinidade de explicações ou detalhes. Explique seus serviços em termos gerais, mas de forma precisa. Demonstre profissionalismo e mantenha a comunicação aberta para garantir que você esteja sempre na “mesma página”.
5. O Relacional
Esse é aquele tipo de cliente que quer comprar você antes de comprar seus serviços. Pra ele, a pessoa por trás da marca importa e muito. A decisão de compra dele é baseada muito fortemente em confiança. Ele tem uma inteligência interpessoal apurada.
Como lidar com eles: esse é aquele tipo de cliente que a gente começa a vender pra ele sem nem perceber que está vendendo. Tudo o que você publica ou expõe do seu trabalho vai ajudando a construir quem é você e sua marca na cabeça dele.
Por isso clientes relacionais tem dificuldades com grandes marcar, pois elas são mais impessoais. E num mundo cada vez mais automatizado e tecnológico, isso é cada vez mais comum. Mas, nós que somos menores, somos a marca! E isso é uma vantagem enorme. Podemos nos dedicar com mais atenção e pessoalidade aos clientes.
Na sua presença digital, se houver interações por mensagem ou comentários nas suas publicações e você responder com atenção, você está passo a passo ganhando esse tipo de cliente. Isso porque ele quer se relacionar antes e para comprar! Redes sociais são ótimas para atrair esse cliente. Especialmente se suas publicações estimulam a conversa e a interação.
O cliente relacional se mostra. Ele busca a interação. Ele estica a conversa, quer de certa forma ser mais próximo de você, quase buscando uma amizade mesmo. Mas não confunda isso com carência! O que ele quer é entender sua marca e quer gostar dos seus serviços mas, na mente dele, para que isso aconteça ele necessariamente precisa entender e gostar de quem está por trás da marca!
Quando um cliente relacional entra em contato para comprar ou mesmo para pedir um orçamento, você precisa dedicar atenção e tempo, afinal toda relação precisa disso não é mesmo? Você pode enfatizar seus princípios, seus métodos e porquês. Ele vai gostar de saber das peculiaridades do seu jeito de prestar os serviços. Ele gosta de coisas assim, pessoais, exclusivas, de nicho.
O melhor tipo de reunião para esse cliente é a presencial. Nem sempre será possível, mas podendo marcar um café cara a cara, o atendimento será muito mais produtivo e efetivo.
Finalmente é preciso saber que clientes relacionais criam vínculos com a sua marca e isso gera grandes expectativas. Então, como em toda relação, muito cuidado com as promessas! Cumpra tudo o que foi a cordado e, se possível, entregue algo especial a esse cliente. Esse é tipo de cliente mais propenso a ser um grande propagador do seu trabalho se ele estiver satisfeito.
6. O Experiencial
O cliente experiencial não está apenas à procura de um produto final, mas de uma experiência memorável. Eles querem que o processo de fotografia seja algo especial que possam recordar.
Como lidar com eles: Invista tempo na criação de uma experiência única para o cliente. Isso pode incluir adicionar toques pessoais ou oferecer um atendimento excepcional ao cliente.
Uma maneira de fazer seu cliente imaginar melhor a experiência que você e seu serviço causam é descrever muito bem o processo, como as coisas acontecem em caso de uma ensaio, documentário, sessão de retratos… Mostre outros trabalhos passo a passo. Deixe que ele se imagine naquela situação. Pra isso, você pode lançar mão de vídeos de bastidores e/ou artigos no seu blog que descrevem as etapas do trabalho.
Além disso, o testemunho de outros clientes que possam descrever como foi a experiência deles com a sua marca e serviços também reforçará a imersão e derrubará possíveis objeções.
Mas, muito cuidado para não criar expectativas que não serão alcançadas! Isso pode gerar um enorme problema com seu cliente.
Em caso de serviços prestados em estúdio, capriche na experiência local. Use recursos que atinjam os 5 sentidos do seu cliente, o cheiro, as texturas, as cores, música ambiente… esse cliente tem os 5 sentidos sempre muito ligados e quer vivenciar situações em que tudo é sensorialmente muito agradável.
7. O Inovador
O inovador está sempre à procura de algo novo e único. Eles querem que suas fotos se destaquem, sejam impactantes e estejam na vanguarda das tendências atuais.
Como lidar com eles: Mantenha-se atualizado sobre as tendências da fotografia e esteja preparado para pensar fora da caixa. Mostre ao cliente que você é capaz de trazer novas ideias e perspectivas para o trabalho.
8. O Entusiasta de Tecnologia
Esse tipo de cliente está sempre atualizado com os últimos avanços tecnológicos na fotografia e espera que você esteja também. Frequentemente ele também fotografa. Conhece câmeras, lentes e outras traquitanas.
Como lidar com eles: Fique atualizado sobre os avanços mais recentes em equipamentos de fotografia e edição de imagens. Esteja preparado para discutir tecnologia com esses clientes e demonstrar como você incorpora inovações em seu trabalho. E cuidado: não subestime o conhecimento técnico desse tipo de cliente.
9. O Cliente de Última Hora
Esses clientes entram em contato em cima da hora e esperam que você esteja disponível imediatamente. Podem gerar em você um sentimento ruim, mas na verdade isso é uma grande oportunidade, já que ele tem pouco tempo para pesquisa e negociação.
Como lidar com eles: Organize bem seu tempo e estabeleça políticas claras sobre reservas de última hora. Se possível, mantenha algum tempo livre para acomodar esses pedidos.
Vale a pena se esforçar para atender esse cliente. É comum podermos cobrar um valor a mais pela urgência. Claro que isso não deve ser explícito, mas é uma oportunidade latente que ele põe em suas mãos. Aproveite, sem exageros.
10. O Introvertido
Este cliente pode ser mais reservado e menos comunicativo. Não é melhor nem pior. É apenas uma maneira diferente de se comunicar.
Como lidar com eles: Respeite o espaço deles e use meios de comunicação que possam se sentir mais confortáveis, como e-mail ou mensagens de texto. Tente estabelecer uma conexão sem pressioná-los muito.
11. O Extrovertido
Este cliente adora socializar e se comunicar abertamente.
Como lidar com eles: Seja amigável e aberto à comunicação. Gaste tempo com ele, converse, ouça bem. Eles provavelmente apreciarão um bate-papo durante as sessões de fotos e até antes, na reunião de contratação.
12. O Cliente de Referência
Esse cliente encontrou você através de uma recomendação de um amigo ou colega.
Como lidar com eles: Certifique-se de perguntar sobre a referência para entender suas expectativas. Faça um trabalho excepcional para continuar a cadeia de referências. A pessoa que te recomendou certamente teve uma ótima experiência com os seus serviços. Aproveite para contar um pouco mais como foi o seu lado da experiência. Isso irá fortalecer a experiência que ele está criando na própria cabeça.
13. O Cliente de Longo Prazo
Esse é o cliente que usa seus serviços regularmente.
Como lidar com eles: Cultive o relacionamento fornecendo um trabalho consistente e de alta qualidade. Considere oferecer incentivos ou descontos para manter a lealdade do cliente. Vender mais para um cliente atual é um ótimo negócio. Além disso, é muito mais barato manter um cliente que adquirir um novo.
14. O Cliente Corporativo
Esses são clientes que representam uma empresa ou organização.
Como lidar com eles: Mantenha um alto grau de profissionalismo. Compreenda e atenda às necessidades e regras da empresa e esteja pronto para se comunicar com várias pessoas dentro da organização.
15. O Cliente de Primeira Viagem
Este é um cliente que nunca contratou um fotógrafo profissional antes.
Como lidar com eles: Seja paciente, explicativo e guie-os através do processo. Tenha materiais de orientação como um PDF “como se preparar para uma sessão fotográfica”.
Fornecer uma experiência positiva pode transformá-los em clientes recorrentes.
16. O Visionário
Entre os vários tipos de clientes que você pode encontrar, talvez esse seja o mais capcioso. Ele tem uma visão muito específica para o produto final, e isso pode ser perigoso, se essa expectativa for irreal ou se ela estiver fora da sua capacidade atual de atender.
Como lidar com eles: Escute suas ideias e esteja pronto para colaborar com elas. Seus insights podem levar a um trabalho verdadeiramente único. Mas também cuide para não tentar atender expectativas irreais ou fora do seu alcance.
16. O Impaciente
Esse cliente quer tudo para ontem.
Como lidar com eles: Comunique claramente os prazos e faça o seu melhor para atender às suas necessidades de maneira oportuna. No entanto, não comprometa a qualidade do seu trabalho para apressar o processo e deixe isso claro. Esse é o tipo de cliente que pode considerar pagar mais para ter um serviços mais ágil e entregue mais rapidamente.
Tudo junto e misturado
Observe que para fins didáticos, neste artigo eu tratei cada tipo de cliente como se fosse uma única pessoa. Mas, na prática o que a gente encontra são pessoas que tem dois, três ou até mais desses “clientes” em si.
Eu e você mesmo somo assim. Temos nosso lado relacional somado ao negociador, por exemplo. Cada pessoa é um universo e não é possível compartimentar pessoas de maneira tão nítida e estaque. Somos todos mixes, combinações de tipos que eu apresentei aqui.
Então, não crie na sua mente a ideia de que alguém possa ser somente um tipo. Isso seria uma redução grotesca da pessoa.
A ideia aqui é entender essas facetas do comportamento de um cliente e detectá-las durante o atendimento de pessoas. São pessoas, são complexas. E atender bem demanda tempo, observação e treino e longo prazo. Mas vale muito a pena.
Concluindo
Nosso trabalho como fotógrafos comerciais é destinado ao cliente. E os clientes são muito variados. Cada tipo de cliente de ser alvo do nosso estudo. Por outro lado, todos os tipos de clientes são ótimas fontes de informação. Sendo assim, é preciso observar, aprender e reagir adequadamente a cada um desses tipos.
Certamente, com a sua experiência, você vai detectar outros tipos. Além disso, no seu campo de atuações provavelmente, alguns desses tipos que listei acima nunca aparecerão. Isso é normal.
Cada um de nós cria uma certa carteira de cliente que com o tempo vai tendo uma certa característica própria. Faz parte do processo de evolução do negócio de cada um de nós.
Se você precisa de ajuda com o seu Negócio na Fotografia, se está com dificuldades para Viver da sua Fotografia, conheça nosso programa de Mentoria Para Fotógrafos. Agende uma reunião de mapeamento gratuita. Será um prazer entender melhor o seu negócio e ajudar você a alcançar os seus objetivos.
